Customer Insights ist eine Teildisziplin der Marktforschung und wird oftmals mit Hilfe von Marketing Automation Plattformen in die Donor Journeys von grösseren Spendenorganisationen eingebettet. Im Kern geht es darum, die Kundinnen und Kunden regelmässig zu befragen und ihre Wünsche und Bedürfnisse in die Weiterentwicklung des Leistungsangebots einzubinden. Customer Insights wird oft mit einem sogenannten Reply Management kombiniert, bei dem Mitarbeitende auf positive oder besondere kritsche Inputs antworten.