Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine einfache Methode zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Ursprünglich wurde er von der Unternehmensberatung Bain & Company entwickelt, findet aber auch in der Non-Profit-Branche Anwendung. Dabei werden Personen befragt, wie wahrscheinlich sie eine Organisation auf einer Skala von 0 - 10 weiterempfehlen. Zur Berechnung des NPS wird der Prozentsatz der Kritiker (Bewertung von 0-6) vom Prozentsatz der Promotoren (Bewertung von 9-10) abgezogen. Neutrale Bewertungen (7-8) fliessen nicht in die Berechnung ein.

Der resultierende Score kann mit anderen Hilfsorganisationen verglichen werden (vgl. Benchmarking). Das NPS-Konzept ist besonders in den USA beliebt, wo der Benchmark für Non-Profit-Organisationen je nach Themenfeld, zwischen 30 und 50 liegt. Eine Organisation mit einem Score von 50 oder mehr verfügt also über eine sehr gute Spenderbindung.