User Journey

Als User Journey wird das gesamte Erlebnis von Nutzerinnen und Nutzern mit einer Organisation, von der ersten bis zur letzten Interaktion, beschrieben. Sie ist ein zentrales Instrument im Bereich der Customer Experience (CX), das genutzt wird, um das Verhalten von Usern entlang verschiedener Touchpoints zu verstehen und gezielt zu optimieren. Eine User Journey kann beispielsweise mit einer Google Suchanzeige, einem Social Media Post oder einem Spendenbrief starten, auf den eine Person aufmerksam wird.

Einzelne Touchpoints, aber auch komplette User Journeys, lassen sich durch den Einsatz von Cookies, Trackingpixeln und anderen Analyse-Tools überwachen und kontinuierlich verbessern. Im engeren Sinne wird auch der Begriff Customer Journey (CJ) oder Donor Journey verwendet, die sich auf die Reise der Spender:innen beziehen.